USM

USM (afkorting voor Universeel Service Management) is een methode om dienstverlening te managen.

De USM-methode voorziet in een gestandaardiseerd managementsysteem, waarmee een serviceorganisatie haar mensen, middelen, werkwijzen en services managet. Dat doet USM door een Service Management Architectuur expliciet te maken. De methode biedt een eenvoudig leerbare werkwijze, gebaseerd op bedrijfskundige principes.

Service Management Architectuur is een verzameling regels en richtlijnen voor het organiseren en besturen van een serviceorganisatie, die er toe leiden dat je in de toekomst consistente beslissingen kunt nemen.

USM is in te zetten bij alle dienstverlenende organisaties en afdelingen. USM levert het managementsysteem voor bijvoorbeeld alle dochters uit de NORA-familie (de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur), voor practice-based frameworks zoals ITIL, ASL, BiSL of COBIT, of voor standaarden zoals ISO/IEC 27001, NEN 7510, ISO 20000 en de BIO (Baseline Informatiebeveiliging Overheid).

Beoogde doelen[bewerken]

De USM-methode levert een standaard servicemanagementsysteem voor managers van serviceorganisaties. De methode kan op hoofdlijnen voor drie doelen worden ingezet:

het verbeteren van de interne werkwijze en prestaties van een dienstverlener (een serviceorganisatie of een support-team)
het beoordelen van de werkwijze van een dienstverlener (hier geldt USM als het referentiekader van een volwassen dienstverlener)
het uitbesteden van taken (hier geldt USM als het referentiekader van een volwassen toeleverancier)

Doelgroep[bewerken]

USM is in te zetten bij alle dienstverlenende organisaties en afdelingen, in alle taakgebieden, van ICT tot zorg, van gebouwenbeheer tot beveiliging, van telecom tot overheid. Ook al verschilt voor elke serviceorganisatie de organisatie, de tooling en de services, het managen van dienstverlening is universeel.

Het USM-managementsysteem bestaat in alle situaties uit de toepassing van niet meer dan vijf processen en acht workflows, waarmee het managementsysteem kan worden ingericht. Die processen en de bijbehorende workflows zijn voor alle dienstverleners dezelfde. Met die principes en met de bijbehorende architectuur kan iedere serviceorganisatie haar managementsysteem inrichten en afstemmen lokale resources en doelen.

USM wordt door hogescholen ingezet voor onderwijs in het thema servicemanagement. Voor dat onderwijs stelt Stichting SURVUZ een gratis digitale leeromgeving beschikbaar. Voor mbo wordt nog aan die omgeving gewerkt.

Eigendom en beheer[bewerken]

USM is eigendom van Stichting SURVUZ, die ook de beheerder van de methode is. Daarmee is geborgd dat de in USM opgeslagen kennis niet vanuit een commercieel perspectief wordt beheerd: veruit de meeste USM-kennis is gratis beschikbaar. Gebruikersorganisaties die USM adopteren voor hun servicemanagementsysteem, kunnen gratis de beschikking krijgen over gecertificeerde USM-hulpmiddelen.