Customer journey

Customer journey (ook wel user journey of klantreis genoemd) is een marketingterm die wordt gebruikt voor de figuurlijke reis die een klant maakt voordat hij tot een aankoop overgaat. Het wordt ook wel beschreven als de relatie tussen een klant en een onderneming. De customer journey wordt verdeeld onder 5 vaste stappen: Awareness (bewustwording), Consideration (overweging), Purchase (aankoop), Service en Advocacy of Loyalty (nazorg en klantenbinding). Het is een mentale reis die een (potentiële) klant van een bepaald product of soort dienst maakt, voor, tijdens en na zijn aankoop van die desbetreffende producten of diensten.

De customer journey wordt veelal gebruikt door bedrijven en ondernemingen om hun bedrijfsproces en marketingstrategie te testen en te verbeteren. Als een customer journey wordt geanalyseerd, dan let men vooral op de emotionele en rationele beslissingen en hun gedrag tijdens deze "klantreis". De marketeers onderzoeken dan naar bepaalde plaatsen en momenten tijdens de customer journey waar zij de (potentiële) klant beter kunnen beïnvloeden richting conversie.

Bij het bouwen van een customer journey wordt vaak gewerkt met persona's.^[1] Dit zijn representaties van echte personen die worden gebruikt om de klantreis te simuleren. Men specificeert bepaalde karaktereigenschappen (zoals een naam, meningen, gevoelens, ambities etc.) en vormt hiermee een fictief persoon. Deze fictieve persoon (de persona) maakt vervolgens de klantreis en simuleert de keuzes die een echte (potentiële) klant zou maken tijdens de bovengenoemde 5 stappen.

De implementatie van de Customer Journey[bewerken]

De implementatie van de customer journey vergaat in 5 stappen.

Doelstelling
Het opbouwen van persona(s)
Het definiëren van triggers
Het definiëren van kanalen
De implementatie van vastgestelde informatie voor de verbetering van het bedrijfsproces

De doelstelling-stap houdt in dat het bedrijf of de onderneming een SMART-doel vaststelt en hiermee secuur vastlegt wat hij/zij wil bereiken. Een persona is een fictieve vertegenwoordiging van een (potentiële) klant binnen de doelgroep van een onderneming en tevens een veelgebruikte tool binnen marketing en onmiskenbaar voor de customer journey.^[2] Triggers zijn bepaalde prikkels die (potentiële) klanten beïnvloeden om bepaalde keuzes te maken binnen de customer journey. ^[3] Tevens zijn triggers de invloeden die de (potentiële) klant in de bewustwording-stap stuurt en hiermee de customer journey begint. Kanalen zijn alle "wegen" die de klanten gebruiken om naar het gewenste product/dienst te zoeken (boeken, Google, tijdschriften etc.). De werkelijke implementatie (stap 5) ligt aan de bedrijfsvorm die de customer journey implementeert. De onderneming bekijkt alle vastgestelde informatie na het onderzoek en kijkt waar de verbeterpunten liggen, zo kunnen deze een bedrijfsmodel opzetten naar aanleiding van deze informatie.^[4]